Лайфхаки первого стола

Техника продаж. Работа с возражениями

Что такое возражения? Это не противостояние первостольнику! Покупателю нужна дополнительная информация, от незнания и непонимания у него возникают возражения.

Возражения помогаю­т выявить скрытые потребности покупателя. Наша цель — разговорить его, сфокусировать внимание на текущей ситуации. Ведь если нет проблемы, нет и решения!

Запомните! Возражения — это недостаток информации у покупателя.

И вот! Всё-таки повезло и пришёл — ОН! Конфликтный покупатель! Ура, свершилось, день прожит не зря!

Как реагировать на хамство?

Ну, если уж нахамили, посмотрите, как на больного. Вступать в перепалку - себе дороже. Уважайте себя, не опускайтесь до их уровня. Будьте на голову выше. Но, и не позволяйте себя унижать.

Таких посетителей видно издалека. Импульсивные, нервные, задают много вопросов, не замечая никого вокруг. Либо холодный жёсткий тон, презрительный взгляд. Объединяет одно — фокус только на них!

Абстрагируемся! Любой покупатель показывает своё отношение к сложившейся ситуации, не к вам лично. Абстрагируемся, это не значит, что нужно уйти в несознанку или начать огрызаться. Наоборот, подойдите ближе или наклонитесь, можно даже начать разговаривать на тон ниже, чтобы он прислушивался к вам. Покажите свою заботу и внимание: Что у вас случилось? Давайте разберёмся? Как для вас лучше?

Даже самый нервный покупатель оторопеет от вашей "наглости". И он перейдёт на вашу волну и будет жаловаться и извиняться. Это работает, я проверяла, и не раз.

Ваши действия:

1. абстрагируйтесь, дышите ровно,
2. попробуйте успокоить покупателя, разговорить,
3. смените тон, говорите тише,
4. если ситуация не улучшается, выдохните и смотрите следующий пункт,
5. попросите покинуть аптеку,
6. пригласите заведующую, либо администратора смены.
7. вызовите полицию.

Помните, что вы специалист, поступайте профессионально.

Главное — не вовлекайтесь в его игру. Аптека — ваша территория и игра идёт по вашим правилам.

Допродажи

Допродажа является дополнительным сервисом в виде дополнительной информации, которая предоставляется покупателю.

И ответом на вопрос фармацевтов - как увеличить средний чек?

Выбор без выбора!

Когда покупатель уже определился с выбором препарата, задать вопрос:

• Вам упаковку 30 таблеток или сразу на весь курс - 90?

Пусть он думает не над тем брать или брать, а решает какую упаковку приобрести — большую или маленькую.

Что можно предложить, в качестве допродажи:

• инъекции — шприцы, спиртовые салфетки;
• спреи для носа — бумажные салфетки, уход за носом
• спреи для носа — промывание до впрыскивания
• антибиотики - пробиотики, метабиотики
• лечебная косметика — кроме основного ухода, очищение, тонизирование, увлажнение
• компрессионное белье — средство ухода за бельём и средства ухода за кожей
• контактные линзы — раствор для линз, контейнеры, капли для глаз, очки для компьютера (при необходимости)

Как видите, возможностей много, остальное зависит от вас и вашего профессионализма.

Чтобы было легче сориентироваться и не растеряться, можно:

1. составить шпаргалки, в виде таблиц, инструкций
2. собрать наборы (праздничные к 8 марта, 14 февраля и т.д.)
3. универсальные аптечки (дачника, туриста и т.д.)
4. наборы по нозологиям

У нас есть готовые материалы, мы это обсудим в отдельных публикациях.

Также, дадим подсказки, как ввести в ассортимент аптеки новые позиции и уметь продавать.

Отделы

Ортопедия

• бандажи, пояса, корсеты;
• бинты (тейпы);
• компрессионное бельё;
• костыли, ходунки и т.д.

Питание

• для диабетиков;
• спортивное;
• сиппинговое;
• энтеральное

• Средства ухода за пожилыми, лежачими больными

Беременные женщины и детство

• техника;
• средства ухода;
• питание;
• особенности развития младенца

Ветеринарный отдел (стал популярным в последнее время)

• 14 ВЗН: катетеры, иглы Губера, помпы и др

Увеличение ассортимента, особенно высокомаржинальными позициями, и есть ваша выручка, ваш план. Научиться этому можно, было бы желание!

Теперь переходим к последнему шагу.

Читать следующую статью "Техника продаж. Завершение продажи"

CON-PHARM.RU рекомендует! Книги на эту тему

Павел Фельдман. Как создать стратегию работы с аптекой

Эта книга, основанная на более чем двадцатилетнем опыте работы автора в ТОП-менеджменте фармацевтических компаний, содержит авторские методики и подходы, призванные сделать работу с аптекой системной и взаимовыгодной. Она поможет разработать персональную стратегию работы с аптекой, научиться выбирать аптеки для взаимодействия, разрабатывать детейлинг и фармкружок, проводить мониторинг дефектуры и переговоры с заведующей, создавать этапы визита для сотрудников и оценивать реалистичные KPIs.

Читать книгу

К списку материалов