Образование

Чек-лист: Инструменты убедительности. Выпуск 2

В первом выпуске мы подробно рассмотрели, как так называемые инструменты убедительности определяют наше влияние на оппонента. Напомню, слова – 10%; тембр, мелодика, ритмика речи и интонация – 30%; движение, взгляд, одежда, мимика, жесты, манера поведения – 60%.

А вот как мы будем пользоваться инструментами убедительности зависит от того, с каким человеком мы имеем дело. 

Американский психиатр и психотерапевт Эрик Берн, создатель транзактного анализа, в своей книге «Игры, в которые играют люди» отмечает, что существуют три основные позиции в общении между людьми: на равных; один выше или один ниже другого. Эффективным является общение на равных. Для выравнивания позиций как раз и используются названные выше инструменты убедительности, но в каждом случае применяется индивидуальный набор. 

Начнем с позиции, когда оппонент ставит себя выше нас. Здесь следует вспомнить о личных границах и проявить ассертивное поведение.

Перечислим десять правил ассертивного поведения. Согласно им взаимодействующее лицо имеет право:

• оценивать собственное поведение, мысли и эмоции и отвечать за их последствия;
• не извиняться и не объяснять свое поведение;
• самостоятельно обдумать, отвечает ли этот человек вообще или до какой-то степени за решение проблем других людей;
• изменить свое мнение;
• ошибаться и отвечать за свои ошибки;
• сказать: «Я не знаю»;
• быть независимым от доброжелательности остальных и от их хорошего отношения к нему;
• принимать нелогичные решения;
• сказать: «Я тебя не понимаю»;
• сказать: «Меня это не интересует».

Что касается инструментов убедительности, то в данном случае необходимы: разговор более низким и громким голосом; открытая поза; прямой взгляд; имеет смысл говорить не спеша. Предлагая лекарственный препарат покупателю, который ставит себя выше нас, необходимо говорить лаконично, озвучивая преимущества и выгоды товара и демонстрируя собственную уверенность и профессионализм. 

В случае позиции, когда наш оппонент ставит себя ниже нас, мы развиваем эмпатию и проявляем эмоциональный интеллект. 

Это умение понять и как бы «прочувствовать» то, что испытывает другой человек. Эмоциональный интеллект начинается с распознавания своих собственных чувств. Поэтому:

• внимательно выслушайте собеседника;
• не спорьте и не переубеждайте;
• помогайте, если попросят;
• поощряйте даже маленькие шаги и успехи;
• показывайте пример уверенности;
• предложите вместе заняться чем-то значимым.

Для выравнивания позиций в общении в этом случае нам понадобится более тихий и вкрадчивый голос; взгляд не прямой, в упор, на переносицу; имеет смысл задавать открытые вопросы, чтобы разговорить собеседника; будет уместна психологическая поддержка в виде личного опыта. Предлагая лекарственный препарат такому покупателю, не торопитесь; подробно отвечайте на вопросы; приводите примеры эффективности препарата или личный опыт применения, если таковой есть. 

С позиции общения на равных нет необходимости изобретать что-либо дополнительно. Всё, что требуется от нас, – быть самим собой. Если перед нами близкий человек, то в сложной ситуации можно искренне заявить о своих чувствах. Самое главное – сделайте это в формате «Я»-сообщения: 

• «Я расстраиваюсь, когда ты так поступаешь».
• Не «ты плохой», а «этот поступок не красит тебя».

Если это покупатель, то просто проявите свою профессиональную компетентность: знание фармакологии и основы общения с клиентом аптеки. 

И вот еще один, но очень интересный момент: если оппонент не согласен с нашим мнением или не принимает наше предложение, то в позиции на равных это не повод для конфликта. Запомните это правило!

Литература

1. Берн Э. Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы. Пер. с англ. А.А. Грузберга. Москва: Эксмо, 2021. 576 с.
2. Пиз А., Пиз Б. Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам. Москва: Эксмо, 2018. 448 с.
3. Экман П. Психология лжи. Обмани меня, если сможешь. Санкт-Петербург: Питер, 2021. 304 с.
4. Mehrabian A. Silent Messages: Implicit Communication of Emotions and Attitudes. Belmont, CA: Wadsworth, 1971. 196 p. [Классический труд о соотношении вербального, паравербального и невербального каналов].
5. Бодалев А.А. Психология общения: энциклопедический словарь. Под общ. ред. А.А. Бодалева. Москва: Изд-во «Институт практической психологии», 2011. 600 с.
6. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: учебник для вузов. Санкт-Петербург: Питер, 2001. 544 с. [Содержит детальный разбор всех трех компонентов общения].
7. Лабунская В.А. Невербальное поведение (структура и функции). Ростов-на-Дону: Изд-во Ростовского университета, 1986. 135 с.

К списку материалов