Лайфхаки первого стола

Техника продаж. Консультирование

Краткое содержание статьи

• Оценка покупателя
• Выявление основной потребности
• Работа с возражениями
• Допродажи

Оцените покупателя: возраст, поведение, платежеспособность.

Пенсионеры, мамочки, подростки - к каждому нужен свой подход.

Теперь нужно понять основную потребность нашего посетителя, помогут в этом наводящие вопросы.

Посетителя нужно услышать, а не слушать

Задавайте правильные вопросы, тогда получите адекватные ответы. «Задаете неправильные вопросы — получаете не те ответы!» (Джеффри Гитомер)

Исключите из речи слова и частицы отрицания: но, не, нет - эти слова НЕ слышат люди. И это может раздражать покупателя.

Посетитель должен увидеть, что вы вникаете в его проблему и стараетесь разобраться и помочь. Представьте, что вы подбираете препараты своим родителям или ребёнку, близкому человеку.

Важно понимать разницу в консультировании Rx (рецептурных) препаратов и ОТС (безрецептурных) препаратов.

Важно помнить, что мы НЕ назначаем лекарственные препараты и НЕ лечим

При выборе препарата можем предложить максимум - синонимы, либо аналоги, обязательно предупредив покупателя! Это поможет избежать конфликтных ситуаций и возврата товара.

В диалоге с покупателем с опытом становишься психологом, понимаешь какие вопросы нужно задавать, а какие - не стоит. Хотя покупатели частенько сами задают вопросы, от которых впадаешь в ступор. Главное, будьте невозмутимыми, чтобы бровь не дрогнула.

Лекарственное средство озвучено, что дальше?

Предложите оригинал, если человек платежеспособен. Объясните преимущества перед дженериками. Покажите разницу, проведите параллель на обычных примерах.

Примеры для мужчин:

"Сравним лекарство с автомобилем. Есть Мерседес, есть Запорожец. Это же машины, они едут, но вы же чувствуете разницу?" Либо: "Машину каким бензином заправляете? Что будет, если вместо 95 залить 76?"

После таких сравнений, вопросы отпадут сами собой и возьмут оригинальные препараты.

Примеры для женщин:

• Машины — тоже понятный пример.
• Уход в хорошем салоне, либо на дому.
• Отдых на Мальдивах, либо на даче.

Здесь важно понять ценности слабого пола.

Мамаши, отдельная категория!

Пример на грани фола:
Однажды, когда я работала в аптеке, пришла мамаша. Внешний вид безупречный. Купила себе дорогой косметики, а ребёнку взяла что-то совсем дешёвое и бестолковое. Я сама мама и искренне переживаю за деток, поэтому не сдержалась, сказала: "Что же вы так детей своих не любите? Это ваш ребёнок, не ставьте на нём эксперимент. Я бы своим детям такое никогда не дала".
Она наклонилась ко мне, и сказала: "Что вы посоветуете?" Я улыбнулась и всё объяснила, как будто подбирала своим детям.
Важно понимать, что покупая дорогой препарат, косметику или МИ, человек должен получить РЕЗУЛЬТАТ. Тогда он к вам вернётся.

Ещё один лайфхак, который повысит вашу значимость в глазах покупателя  

Скажите посетителю, что он:

• может в любое время позвонить в аптеку и получить дополнительно консультацию, что вы ему подробно объясните, если он в чём-то сомневается.

Покупатель должен чувствовать, что он не остаётся один на один со своей проблемой. Это поможет вам превратить случайного посетителя в постоянного покупателя, который будет рекомендовать своему окружению именно вашу аптеку и непосредственно вас как специалиста.

Пример:

• Возьму для примера линейку Солгар. У покупателя проблема с суставами.
• Подведите к витрине, сочетание золотого и чёрного оттенков впечатляет, выкладка у Солгара безупречна.
• Дайте в руки баночку, подсознательно покупателю тяжёло потом расставаться с баночкой.
• Расскажите свой результат: "У меня проблема с коленом, травма — трещина в коленной чашечке. Тяжело с такими нагрузками, весь день на ногах".
• Обратитесь к покупателю: "А у вас нагрузка на ноги большая?"
• Продолжите консультирование, периодически задавая вопросы.
• "У меня от боли колени выворачивались в обратную сторону, становилась кузнечиком. Обезболивающие не помогали, приходилось на ночь сильнодействующее колоть. Бинты уже не спасали. Попробовала пить комплекс Солгар 7, Хондроитин с глюкозамином и Гиалуроновая кислота. Курс пью 3 мес, 1 раз в год. И год я не вспоминаю, что есть такая проблема..
• Сейчас я научу вас как принимать: - Солгар 7 пьём 1 мес, этого достаточно. - Глюкозамин с хондроитином и Гиалуроновую кислоту пьём 3 месяца.
• Кстати, а вы знали, что побочное действие у гиалуроновой кислоты - великолепная кожа, хотя гиалурон - это суставная жидкость и служит смазкой для суставов?"
• Дополнительно можно предложить подобрать наколенник.

Важно: вы должны быть продуктом своего продукта!
Продавая лечебную косметику, нужно выглядеть соответствующе. Кожа, волосы и ногти. Даже если у вас проблемная кожа, вы должны сиять.

Личные примеры - еще несколько лайфхаков

У каждого первостольника есть огромное количество результатов (родителей, детей, родственников, друзей) на каждый препарат в аптеке. Сделайте для себя копилку результатов. Применяйте в работе, это работает.

Алгоритм действия первостольника

• задать 1-2 ситуационных, но целенаправленных вопроса, чтобы выяснить общие сведения и текущую ситуацию относительно здоровья покупателя;
• сфокусировать внимание посетителя на его проблеме;
• рассказать о возможных методах для решения его проблемы;
• помочь принять решение.

Причины, по которым первостольники не используют в свое­й работе различные методики продаж

• «Я не совсем понимаю, что такое клиентоориентированность. Поэтому я не знаю, как проявлять свою заинтересованность в покупателе»;
• «Я думаю, посетители считают, что, когда мы показываем свою заинтересованность, мы просто стремимся «втюхать» им товар»;
• «Я боюсь заискивать перед покупателем, чтобы он не подумал, что я не уверен в качестве товара или в своих знаниях как специалист»;
• «Я считаю, что первостольник должен быть строгим и серьезным, поэтому во время беседы я боюсь показывать свои чувства»;
• «Мой руководитель не проявляет и не демонстрирует заинтересованности во мне, почему он думает, что я буду демонстрировать ее по отношению к покупателю».

Это вопрос самооценки, а не профессионализма.

Каждый из вас - специалист, который знает, как и чем помочь. Так действуйте! Огромный багаж знаний, опыта - помогите людям, дайте совет. Вы знаете намного больше, чем они. Благодарность не заставит себя ждать!

Есть и другие методики продаж, но это уже другая история…

Фармконсультирование будем рассматривать отдельно.

Читать следующую статью "Техника продаж. Работа с возражениями"

CON-PHARM.RU рекомендует! Книга на эту тему

Павел Фельдман. Как измерить эффективность работы с аптекой

- Что вообще можно измерять при работе с розницей?А что на фарме?
- Измерения и их погрешности - Контроль дефектуры и определение уровня дистрибьюции
- Оценка продолжительности эффекта трейд-маркетинговых акций
- Оценка эффективности трейд-маркетинговых акций (до ROI)
- Анализ экономического бюджета проводимых акций (ROI/ROMI)
- Что ещё можно измерять и изучать при работе с розницей?
- Инструменты трейд-маркетинга в аптеке. что применять и как измерить?

Читать книгу

К списку материалов